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遂平县“12345”政务服务热线运行管理办法
来源:本站原创  录入:admin  审核:admin  时间:2019/9/3
第一章  总则
    第一条  为加强对政务服务热线制度化、科学化、规范化管理,提高政务服务热线工作效率和水平,根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)有关要求,结合我县实际,制定本办法。
第二条  政务服务热线是县委、县政府与群众联系的重要窗口,是畅通政民互动的重要渠道,践行“以人民为中心”的发展理念,其宗旨是:为民、便民、利民,目的是拓宽群众诉求渠道,推进政务公开,促进政民互动,构建和谐遂平。
第三条  政务服务热线是县政府利用电子政务平台,采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办结、全面反馈”的方式,实行全天(含节假日)24小时受理群众投诉、求助、建议、咨询的专用平台,努力打造“一条有温度的热线”,“24小时不下班”的服务型政府。
第四条  “12345”热线平台服务范围适用于本县行政辖区。
第二章  工作机构和职责
第五条  政务服务热线是由各乡镇人民政府、街道办事处、景区和产业集聚区管委会,县直各部门、各相关单位共同组成的联动工作系统。
第六条  县长热线办公室是政务服务热线日常工作的承办单位,负责“12345”政务服务热线(以下简称热线)的日常运行、管理、督办和综合考评,主要职责是:
(一)负责政务信息知识库的业务分类、整理、审核、入库工作。
(二)负责对各类政策咨询、求助及投诉的处理、回访、督办、积分考评等。
(三)负责收集、整理、分析热线反映信息,及时向县领导报告重要社情民意。
(四)负责县领导对群众反映问题批办件的督办落实。
(五)负责县领导、县直各部门主要负责人接听热线时间安排。
(六)负责领导交办的其他工作。
各乡镇人民政府(街道办事处、管委会)、县直各部门(单位)是热线办理的责任单位,负责对热线工单进行办理、回复。各成员单位主要负责人是政务服务热线交办事项、办理工作的第一责任人,并要明确具体分管负责人和联络员,负责对工单的办理、回复。
第七条  政务服务热线工作以“12345”政务服务热线电话为龙头、各网络成员单位为骨干,形成以县政务服务热线为一级,乡镇(街道办事处、管委会)、县直部门(单位)和相关公共服务部门为二级,其所属单位、站、所为三级的工作网络。此网络中,县政务服务热线为管理机构和协调调度中枢,各成员单位为政务服务热线工作的执行处置机构。
第三章  受理范围
第八条  受理范围
1、接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助(非紧急类);
2、接受公众对政府及政府各部门、公共服务部门的工作职责、办事程序和政策规定的咨询;
3、接受公众对政府及政府各部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评;
4、接受公众对政府及政府各部门、公共服务部门在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;
5、接受其他政务服务和公共服务事项。
第四章  工作流程及时限要求
第九条  来电人对热线反映内容保证其真实性和准确性。为了保护来电人和被投诉及被举报人(单位)的合法权利,来电人应提供真实姓名、联系方式,以便调查核实和办理回复。
第十条  受理。群众在需要时拨打“12345”政务服务热线,可就服务热线覆盖范围内的事项提出咨询、投诉、求助、建议,“12345”热线平台必须受理。
第十一条  办理。根据第三章规定受理范围内的工单将受理件按照热线办理工作流程进行处理。
按照工单性质、内容、涉及领域、涉及地域等选择直办、交办、呈办三种方式进行处理。
1、直办:热线对一般性咨询、公告类或其他能够立刻回复的工单,由话务员借助平台知识库直接回复。
2、交办:对不能立刻回复的工单,将工单转交给责任单位办理、回复,并跟踪办理、回复情况,办理时限不超过5个工作日。
(1)承请件:对工单所涉及的问题,虽有办理回复条件,但需要一定的处理周期或列入计划分步解决,应在工单办结期内向热线办申请延期,并向来电人回复当前进展情况或列入计划情况,做好解释工作,取得来电人的理解和支持,并承诺办结时限,然后进入工单办理流程,办理完结后再次回复办理情况。
(2)联办件:交办件中如果涉及多个责任单位共同承办,由热线办直接指定牵头单位。牵头承办单位负责衔接其他承办单位,共同做好热线工单的处理,并做好对来电人的回复和反馈工作。
(3)退件:若收到交办涉及内容不属于本单位的职责范围,应在当日内以书面形式(经主要负责同志签字并加盖公章)向热线办说明退件原因。
3、呈办:对反映全局且紧急的社情、民生问题或者发生的社会紧急状态等方面的热线来电,由热线办立即呈报县政府领导阅批处理。
第十二条  督查督办。对受理范围的所有工单可通过督办、通报、检查、监督、积分管理和考评等措施,督促各成员单位做好政务服务热线的办理工作,确保工单得到及时有效的办理。
1、转办件办理。逾期回复或回复内容未解决、未制定解决措施的,当月督查积分扣5分;互相推诿、拒不办理的当月督查积分扣10分;3次(含)以上重复投诉或同一事项5人(次)以上集中投诉的,当月督查积分扣20分。
2、回访满意率。热线办对转办件进行100%回访,对办理过程和结果不满意的事项,退回重办,当月督查积分扣5分;2次(含)回访仍不满意的,当月督查积分扣10分,并退回重办,直至反映人满意为止。
3、知识库更新。热线知识库信息更新不及时,当月督查积分扣5分;更新内容不符合要求退回两次的,当月督查积分扣20分。
4、督查方式。督查方式采取电话督办、书面督办、现场督办、会议督办。
根据工单内容分为:咨询、投诉、求助、建议四大类。对因单位职责划分不清的,产生推诿塞责的工单,提交县编办进行责任划定,其裁定意见作为政务服务热线工作督办、考评的依据。
第十三条  反馈。通过平时通报、回访等形式全面掌握工单办理情况。
1、通报。县热线办对政务服务热线工作开展情况进行周总结、月通报。受到表扬(批评)的单位每月督查积分加(扣)20分。
2、回访。对所有交办件的办理情况进行电话回访。向来电人反馈办理结果,了解满意程度,对敷衍塞责、虚报办理结果的,责成重办,并做好重办情况的台账工作,根据重办次数,在每月督查积分中扣除相应的分值。
3、综合分析。对反映集中的热点、难点问题综合分析,并报县领导;定期对热线网络单位工单办理情况进行分析总结和通报。
4、立卷归档。对来电工单、转办件、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、信息、简报,以及其他资料要及时立卷归档。
第十四条  重办。凡有下列情形之一的,由县热线办退回责任单位限期重办:
1、承办单位未加盖公章、无主要负责同志签字,字迹模糊不清或附件、佐证材料不齐全的。
2、承办单位办理结果避重就轻、答非所问、敷衍搪塞等。
3、来电人对办理结果强烈不满意,经县热线办审核同意,要求承办单位进行重办。
4、违反法律法规及有关政策的。
第十五条  延期办理。承办单位认为交办事项复杂,需要延长办结期限的,应在原定的办结期限内向热线办提出书面延期申请。
第五章  网络单位工作要求
第十六条  网络成员单位设立相应机构和专用公开电话,明确分管领导和责任人,具体承办热线办理工作。公开电话、分管领导、责任人变动,应及时以书面形式报县热线办备案。
第十七条  网络成员单位及其工作人员,不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给投诉、举报的单位和个人。网络成员单位的领导和工作人员,与交办事项有直接利害关系的,应当回避。
第十八条  网络成员单位及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规,并报送县热线办更新知识库信息。
第十九条  网络成员单位应积极参加县热线办开展的工作座谈、交流活动。
第六章  安全保密
第二十条  在工单办理过程中,应严格遵守保密纪律,不得泄露国家机密和公民反映的不应公开的内容,承办单位不得通过网站、微博、微信等向无关人员传播、讨论不宜公开的工单处理情况。
第二十一条  应充分尊重、保护来电人个人隐私,来电人要求个人信息保密的,不得公开来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。
第七章  责任追究
第二十二条  经查证,来电人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源、干扰热线运行,骚扰、侮辱、谩骂、威胁热线工作人员或者“来电”内容恶意攻击、诽谤、诬告、陷害他人,违反治安管理的,移交公安机关给予处理;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十三条  承办单位在办理工单过程中,弄虚作假、不作为造成较大负面影响或不良后果的,按照有关规定给予处理。
第八章  附则
第二十四条  热线办理单位的考评结果纳入督查事项积分管理、年终绩效评估考核之内。
第二十五条  本办法自2019年5月20日起实施。
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